【摘要】 本发明涉及一种呼叫中心系统及其实现人工服务的方法，所述系统包括：通 信排队机、交互式语音应答模块、呼叫中心座席控制模块、移动座席台以及数据 库；所述方法为：移动座席台登陆呼叫中心座席控制模块并注册，若有用户要求 人工服务，则呼叫中心座席控制模块首先根据用户要求的人工服务类型分配可用 的座席台为用户服务，然后更新所述座席台的呼叫状态信息。本发明应用方便， 可作为固定座席的补充形式，不仅降低了部署和维护成本；而且降低了部署复杂 度及使用复杂度。 【专利类型】发明申请 【申请人】中兴通讯股份有限公司 【申请人类型】企业 【申请人地址】518057广东省深圳市南山区高新技术产业园科技南路中兴通讯大厦法务部 【申请人地区】中国 【申请人城市】深圳市 【申请人区县】南山区 【申请号】CN200810141641.3 【申请日】2008-07-18 【申请年份】2008 【公开公告号】CN101631171A 【公开公告日】2010-01-20 【公开公告年份】2010 【发明人】游波; 刘斌 【主权项内容】1、一种呼叫中心系统，其特征在于，包括： 通信排队机：用于实现电信网信令交换、电话接入及对用户的语音导航，并 在用户转人工服务的情况下，从呼叫中心座席控制模块获取可用的座席台并向该 座席台发起呼叫； 交互式语音应答模块：用于控制通信排队机实现对用户的语音导航； 呼叫中心座席控制模块：用于记录所有座席台的呼叫状态和技能，在呼入用 户要求转人工服务的情况下，根据用户请求的服务、座席台的呼叫状态和技能分 配可用的座席台给通信排队机； 移动座席台：用于在任何有移动网覆盖的地方向用户提供人工服务； 以及数据库：用于存储服务信息和系统信息。 【当前权利人】中兴通讯股份有限公司 【当前专利权人地址】广东省深圳市南山区高新技术产业园科技南路中兴通讯大厦法务部 【专利权人类型】上市股份有限公司 【统一社会信用代码】9144030027939873X7 【被引证次数】35 【被自引次数】11.0 【家族被引证次数】35
