【摘要】 本发明公开了一种下一代呼叫中心系统及其呼叫溢出方法。所述方法包括 如下步骤：A.根据用户的排队请求中指定的虚中心和技能获取相应的预处理 策略，根据所述预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并组合出路由 策略；B.根据所述路由策略为用户寻找座席，在没有找到座席时，判断相应 的技能队列中的用户数是否达到呼叫等待数阀值，若是，对该用户执行溢出处 理，否则，将该用户加入到所述技能队列进行排队；C.判断所述技能队列中 是否有用户的排队时间达到溢出等待时长，若是，对所述技能队列中达到溢出 等待时长的用户执行溢出处理。依照本发明，使得对用户的呼叫进行转移的处 理简洁、高效。 【专利类型】发明申请 【申请人】中兴通讯股份有限公司 【申请人类型】企业 【申请人地址】518057广东省深圳市南山区高新技术产业园科技南路中兴通讯大厦法务部 【申请人地区】中国 【申请人城市】深圳市 【申请人区县】南山区 【申请号】CN200810117805.9 【申请日】2008-08-04 【申请年份】2008 【公开公告号】CN101645985A 【公开公告日】2010-02-10 【公开公告年份】2010 【授权公告号】CN101645985B 【授权公告日】2012-07-18 【授权公告年份】2012.0 【发明人】付强; 赵春辉 【主权项内容】1.一种下一代呼叫中心系统的呼叫溢出方法，其特征在于，预先为系统 配置包括溢出等待时长、呼叫等待数阀值、溢出模式和溢出码的溢出策略参数， 所述方法包括如下步骤： A、根据用户的排队请求中指定的虚中心和技能获取相应的预处理策略， 根据所述预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并组合出路由策略； B、根据所述路由策略为用户寻找座席，在没有找到座席时，判断相应的 技能队列中的用户数是否达到所述呼叫等待数阀值，若是，对该用户执行溢出 处理，否则，将该用户加入到所述技能队列进行排队； C、判断所述技能队列中是否有用户的排队时间达到所述溢出等待时长， 若是，对所述技能队列中达到溢出等待时长的用户执行溢出处理。 【当前权利人】中兴通讯股份有限公司 【当前专利权人地址】广东省深圳市南山区高新技术产业园科技南路中兴通讯大厦法务部 【专利权人类型】上市股份有限公司 【统一社会信用代码】9144030027939873X7 【被引证次数】TRUE 【家族被引证次数】TRUE
