【摘要】 本发明公开了一种下一代呼叫中心系统及其排队方法。所述方法预先为系 统配置包括至少两种排队策略的排队策略组合，且指定所述排队策略组合中排 队策略的优先级，并包括如下步骤：A.根据用户的排队请求中指定的技能获 取相应的预处理策略，根据所述预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级， 并组合出路由策略；B.根据所述路由策略为用户寻找座席，在没有找到座席 时，将用户加入到相应的技能队列进行排队；C.座席空闲时，根据所述配置 的排队策略组合从所有技能队列中为该空闲座席选择用户。依照本发明，使得 排队方式更加灵活，能够适应于不同应用的需要。 【专利类型】发明申请 【申请人】中兴通讯股份有限公司 【申请人类型】企业 【申请人地址】518057广东省深圳市南山区高新技术产业园科技南路中兴通讯大厦法务部 【申请人地区】中国 【申请人城市】深圳市 【申请人区县】南山区 【申请号】CN200810117808.2 【申请日】2008-08-04 【申请年份】2008 【公开公告号】CN101645988A 【公开公告日】2010-02-10 【公开公告年份】2010 【授权公告号】CN101645988B 【授权公告日】2012-01-11 【授权公告年份】2012.0 【发明人】付强; 龙怡 【主权项内容】1.一种下一代呼叫中心系统的排队方法，其特征在于，预先为系统配置 包括至少两种排队策略的排队策略组合，且指定所述排队策略组合中排队策略 的优先级，所述方法包括如下步骤： A、根据用户的排队请求中指定的技能获取相应的预处理策略，根据所述 预处理策略获取用户的地区码、用户的优先级，并组合出路由策略； B、根据所述路由策略为用户寻找座席，在没有找到座席时，将用户加入 到相应的技能队列进行排队； C、座席空闲时，根据所述配置的排队策略组合从所有技能队列中为该空 闲座席选择用户。 【当前权利人】中兴通讯股份有限公司 【当前专利权人地址】广东省深圳市南山区高新技术产业园科技南路中兴通讯大厦法务部 【专利权人类型】上市股份有限公司 【统一社会信用代码】9144030027939873X7 【被引证次数】TRUE 【家族被引证次数】TRUE
