【摘要】 本发明公开了一种实现下一代呼叫中心分层服务的路由方法，包括：为 服务请求配置用户优先级、接通率阀值、统计周期和采样周期；为用户优先 级设置对应的采样链表和采样结点；当所述统计周期到时，为每个采样链表 插入一个新的采样链表；当有服务请求到来时，在采样周期内，把接通率统 计信息记录到采样结点上；按照接通率和接通率阀值对用户优先级进行分类， 将低于接通率阀值的用户优先级置入集合A，将高于接通率阀值的用户优先 级置入集合B；先在集合A上根据用户优先级从高到低寻找合适的服务请求， 如果集合A为空，则在集合B上寻找，为找到的服务请求接通空闲的话务员。 本发明能够精确地反映用户优先级上的接通率，使分层服务达到最佳效果。 【专利类型】发明申请 【申请人】中兴通讯股份有限公司 【申请人类型】企业 【申请人地址】518057广东省深圳市南山区高新技术产业园科技南路中兴通讯大厦法律部 【申请人地区】中国 【申请人城市】深圳市 【申请人区县】南山区 【申请号】CN200810214312.7 【申请日】2008-08-22 【申请年份】2008 【公开公告号】CN101656805A 【公开公告日】2010-02-24 【公开公告年份】2010 【授权公告号】CN101656805B 【授权公告日】2012-09-26 【授权公告年份】2012.0 【发明人】付强 【主权项内容】1、一种实现下一代呼叫中心分层服务的路由方法，其特征在于，包括： 为服务请求配置用户优先级，为每个用户优先级配置接通率阀值，配置 接通率的统计周期和采样周期，所述采样周期能够被所述统计周期整除；为 所述用户优先级设置对应的采样链表，所述采样链表包含至少一个采样结点， 所述采样结点用于记录在所述采样周期内的接通率统计信息；当所述统计周 期到时，为每个采样链表插入一个新的采样链表； 当有服务请求到来时，在采样周期内，把所述接通率统计信息记录到所 述用户优先级对应的采样链表的采样结点上； 按照所述接通率和对应的接通率阀值对所述用户优先级进行分类，将低 于所述接通率阀值的用户优先级置入集合A，将高于所述接通率阀值的用户 优先级置入集合B； 先在所述集合A上根据用户优先级从高到低寻找合适的服务请求，如果 所述集合A为空，则在所述集合B上根据用户优先级从高到低寻找合适的服 务请求，然后为找到的服务请求接通空闲的话务员。 【当前权利人】中兴通讯股份有限公司 【当前专利权人地址】广东省深圳市南山区高新技术产业园科技南路中兴通讯大厦法律部 【专利权人类型】上市股份有限公司 【统一社会信用代码】9144030027939873X7 【被引证次数】TRUE 【家族被引证次数】TRUE
