【摘要】 一种呼叫中心的路由系统包括配置管理模块，用于配置路由策略及策略 参数，所述路由策略包括相熟路由策略、地区策略、座席技能比率策略及座 席技能优先级策略中的一种或多种；数据库，用于存储配置管理模块配置的 数据；预处理模块，用于根据呼叫的路由请求，查询数据库，计算相应的策 略及路由策略参数并发送给路由排队模块；路由排队模块，用于选出拥有指 定技能的空闲座席作为备选座席，并依次执行各路由策略，为呼叫找到合适 的座席，若未找到则该呼叫进入排队缓存，还用于等待座席空闲时，确定排 队缓存中接受服务的呼叫，并向业务平台返回处理结果。本发明呼叫中心路 由方法和系统提高了呼叫中心系统性能和处理速度。 【专利类型】发明申请 【申请人】中兴通讯股份有限公司 【申请人类型】企业 【申请人地址】518057广东省深圳市南山区高新技术产业园科技南路中兴通讯大厦法律部 【申请人地区】中国 【申请人城市】深圳市 【申请人区县】南山区 【申请号】CN200810135441.7 【申请日】2008-08-07 【申请年份】2008 【公开公告号】CN101645987K1 【公开公告日】2010-02-10 【公开公告年份】2010 【授权公告号】CN101645987B 【授权公告日】2011-11-30 【授权公告年份】2011.0 【发明人】付强 【主权项内容】1、一种呼叫中心的路由系统，用于处理呼叫的路由请求，其特征在于， 该系统包括配置管理模块、数据库、预处理模块及路由排队模块，其中， 所述配置管理模块，用于配置路由策略及策略参数，所述路由策略包括 相熟路由策略、地区策略、座席技能比率策略及座席技能优先级策略中的一 种或多种； 所述数据库，用于存储配置管理模块配置的数据； 所述预处理模块，用于根据呼叫的路由请求，查询数据库，计算相应的 策略及路由策略参数并发送给路由排队模块； 所述路由排队模块，用于选出拥有指定技能的空闲座席作为备选座席， 并依次执行各路由策略，为呼叫找到合适的座席，若未找到则该呼叫进入排 队缓存，还用于等待座席空闲时，确定排队缓存中接受服务的呼叫，并向业 务平台返回处理结果。 【当前权利人】中兴通讯股份有限公司 【当前专利权人地址】广东省深圳市南山区高新技术产业园科技南路中兴通讯大厦法律部 【专利权人类型】上市股份有限公司 【统一社会信用代码】9144030027939873X7 【家族被引证次数】TRUE
